Según la firma J.D. Power and Associates, en su estudio 2012 sobre U.S. Auto Claims Satisfaction Wave 3, se revela que el agrado de los clientes con la experiencia de reclamación a compañías de seguros de auto ha vuelto a alcanzar niveles parecidos a los reportados en la segunda mitad del 2011, esto tras un considerable descenso en el primer trimestre del 2012.
En el estudio se mide la satisfacción de los clientes con su experiencia de reclamo a las compañías de seguros de auto por pérdidas a causa de daño físico. Según el grado de complejidad del reclamo, un individuo puede vivir algunas o todas de las siguientes experiencias, mismas que fueron medidas en el estudio: primer aviso de pérdida, interacción con el servicio de reclamación, avalúo del daño, proceso de reparaciones, experiencia con un auto rentado y resolución.
En general, el grado de satisfacción ha subido por 10 puntos (en una escala de 1,000) para alcanzar los 852 puntos del primer trimestre del 2012. La satisfacción con la resolución, el principal impulsor de este aumento en la satisfacción, es uno de los principales factores que más mejoró de los seis medidos, con un aumento de 12 puntos, de lo registrado en el primer trimestre del año. Ha subido también la satisfacción con todos los factores en este segundo trimestre, en comparación al primero.
El estudio revela que la cifra de gastos pagada del bolsillo (es decir, el monto más allá del deducible) se reduce por $36 dólares a un promedio de $218 dólares en el segundo trimestre del 2012, esto comparado a los montos del primer trimestre. Entre el 21 por ciento de los solicitantes que tuvieron gastos de ese tipo, el porcentaje que desembolsó más de $300 dólares se redujo al 22 por ciento, en comparación con el 25 por ciento del primer trimestre. La satisfacción con la resolución cae de manera importante entre los solicitantes que pagan en exceso de los $300 dólares después de su deducible, con 89 puntos porcentuales de satisfacción menos entre los que pagan sólo su deducible.
En este sentido, Jeremy Bowler, director senior de la práctica de seguros en la firma J.D. Power and Associates explica que, “el monto desembolsado ciertamente afecta la percepción de que si la resolución fue justa o no, e influye aún más la satisfacción con el proceso general de reclamación. Además, el factor de resolución también se ve afectado por la claridad y nivel de detalle de la explicación asentada en la resolución que la aseguradora le da al cliente. Si el cliente entiende el proceso y lo que se está pagando, generalmente se siente más satisfecho con su experiencia”.
Tras un aumento fijo por dos trimestres consecutivos, la duración promedio de una reclamación por un vehículo reparable (es decir, desde el momento en que se reporta realiza la reclamación a que el vehículo regresa al cliente) ahora está en 13.7 días, que es una leve mejora de los 14 días reportados en el primer trimestre del 2012. Esta mejora se debe principalmente a que los clientes están llevando su auto a reparación con mayor celeridad. Los hallazgos del primer trimestre indicaban que la duración del reclamo había aumentado porque el cliente esperaba casi un día entero, en promedio, para ingresar su vehículo a reparación, aspecto posiblemente influido por la temporada vacacional de fin de año. Este aumento se ve reducido en casi medio día ya en el segundo trimestre y puede haber influido el rendimiento de las aseguradoras, al manejar éstas las expectativas de la duración del proceso de reclamo. La satisfacción con el proceso de reparaciones ha repuntado 10 puntos de lo reportado en el primer trimestre.
El Estudio 2012 sobre la Satisfacción del Cliente con las Reclamaciones a Seguros de Auto en los Estados Unidos, Etapa 3, está fundamentado en las respuestas de más de 2,600 clientes de aseguradoras de auto quienes ingresaron un reclamo a su compañía en los 6 meses pasados. El estudio no incluye los reclamos a vehículos donde el daño se limitó a problemas con las ventanas o parabrisas, ni autos robados, como tampoco incluyó reclamos por asistencia en el camino. Los datos para la 3ª Etapa de la encuesta fueron levantados entre los meses de abril y mayo del 2012.
