Indudablemente, la calidad del servicio de los distribuidores continúa siendo el principal alentador de la satisfacción del cliente entre las personas que llevan su automóvil a reparación o mantenimiento, a la vez que conduce a que las marcas sean reconocidas.
Asimismo, la calidad del servicio está involucrada directamente con las intenciones de lealtad hacia una marca o modelo en particular, así como si un cliente recomendará usar un distribuidor para el servicio o la compra de un vehículo.
Teniendo en cuenta estos puntos, cada año, JD Power se encarga de descubrir a las marcas de automóviles que ofrecen el mejor servicio al cliente por medio de su análisis U.S. Customer Service Index (CSI) Study 2018.
A través de estudio es posible medir la satisfacción del cliente con el servicio en un concesionario franquiciado o en una instalación de servicio independiente para trabajos de mantenimiento o reparación entre propietarios y arrendatarios de vehículos de uno a tres años de antigüedad. En esta última edición del estudio, se tomó en cuenta la opinión de 74,021 propietarios y arrendatarios de vehículos modelo 2015 a 2017.
Para este 2018, la investigación descubrió que la satisfacción general mejoró 12 puntos en comparación con 2017, a la vez que el puntaje promedio fue el más alto desde que el estudio se rediseñó en 2015. Otras medidas en el estudio que muestran una mejora año tras año incluyen asesor de servicio (+12 puntos); instalación de servicio (+11); iniciación de servicio (+10); y recogida del vehículo (+10).
Además de lo anterior, el estudio encontró que los clientes prefieren la capacidad de programación de servicios en línea y el servicio de recolección y entrega del vehículo en el hogar o la oficina para evitar tener que ir al distribuidor. Igualmente, las promociones, los cupones y el boca a boca son las razones más comunes por las que los clientes eligen su proveedor.
Por marcas, Infiniti ocupa el primer lugar en satisfacción con el servicio de distribuidor entre las marcas de lujo por primera vez desde 2003. En el segundo puesto en el segmento fue para Porsche, mientras que Audi, Cadillac y Lexus se clasifican terceros en un empate.
Buick ocupa el primer lugar en satisfacción por el servicio de distribuidor entre las marcas del mercado masivo por segundo año consecutivo. Chevrolet y MINI están en segundo lugar en un empate, seguido de GMC y Volkswagen.
Los puntajes de satisfacción del cliente son solo una guía: no indican que un concesionario en particular en su mercado proporcionará un mejor servicio que otro.
